Конечно, качество играет очень важную роль в глазах потребителя. Покупатель приобретает товар потому, что считает качество изделия достаточным для удовлетворения cвоей специфической потребности. Однако как узнать, что качество продукта отвечает желаемому? Вспомним, что экономисты  выделяют три категории товаров по отношению к информации о качестве товара.

Поисковые товары. Качество этого товара может быть установлено до его приобретения, в ходе поиска товара. Например: картофель и мясо на рынке, карандаши, тетрадки.

В случае с поисковым товаром потребитель может путем непосредственного, визуального, контакта с товаром или путем предварительного испытания изделия установить в точности, каково качество предлагаемого к продаже объекта. Ответственность за ошибку здесь — целиком и полностью на совести самого покупателя. Случаи прямого обмана регулируются законодательством и легко выявляются.

Опытные товары. Качество данного товара потребитель способен определить только после покупки в ходе эксплуатации. Например: телевизор, бытовая техника, автомобиль. До начала использования продукта потребитель не может в точности установить все свойства изделия. Даже если производитель предлагает материалы с техническими

характеристиками товара, убедиться в их соответствии можно будет только тогда, когда продукт войдет в дом покупателя. Для предотвращения ошибок покупателя и выявления недобросовестных продавцов магазины предлагают гарантийное обслуживание изделия, возможность обменять товар, проводят консультации и показывают опытные образцы.

Доверительные товары. Качество этого товара остается неизвестным потребителю даже после использования товара (услуги). Возьмем, к примеру, витамины. Индивид приобрел упаковку витаминов. Следовал инструкции и использовал витамины на протяжении некоторого времени. Однако никакого улучшения самочувствия не произошло. В чем тут дело? Витамины оказались некачественными или не теми? Человек все же нарушал инструкцию? Время использования было недостаточным? Или вообще витамины не помогают? На все эти вопросы нет однозначного ответа.

Во всяком случае, без дополнительных исследований типичный потребитель не сможет найти такой ответ. Остается единственный путь — доверие к производителю.

Но, может быть, доверительные товары — всего лишь небольшая часть окружающего нас продуктового мира? И изучение данного класса изделий — не очень подходящее занятие для экономиста?

Если мы приглядимся детальнее к прочим видам товаров, то обнаружим следующий интересный факт. Возьмем, к примеру, поисковые товары, такие как хорошо известные нам продукты питания. Конечно, в магазине или на рынке мы с легкостью сможем определить, не испорчен ли товар или не прошел ли срок его годности. Но как быть с внутренними компонентами изделия? Возможно, красивое яблоко или питательный творог являются генетически модифицированными продуктами, а сочная зелень выращена с применением вредных пестицидов?

Еще сложнее обстоит дело с опытными товарами. Как правило, такие изделия нуждаются в ремонте и/или профилактическом осмотре. Механик сообщил вам, что заменил изношенную деталь автомобиля дорогостоящим эквивалентом? Заменил ли? И была ли нужна подобная замена, если даже ее совершили? (Исследования показывают, что более половины подобных небольших ремонтов автомобилей просто не являются необходимыми.)

Таким образом, при более тщательном анализе оказывается, что продуктовый мир по большей части состоит как раз из доверительных товаров, даже если на первый взгляд это и не очевидно.

Ситуация становится даже более тревожной, если от рынков потребительских товаров мы перейдем к рынкам промышленных (индустриальных) изделий и, в частности, остановимся на ИТ-продуктах — главном компоненте эффективности современной компании.

Информационные технологии выступают в настоящее время в качестве главного драйвера рыночной экономики, позволяющего реализовать сложные производственные решения, контролировать прозрачность финансовых и товарных потоков, управлять затратами на персонал и оптимизировать взаимоотношения с поставщиками.

По своей природе пакетного товара ИТ-продукт требует постоянного обновления, модернизации. Кроме того, развитие компьютерной индустрии идет по пути разработки все новых и новых прикладных приложений к базовому продукту. Приобретая первоначальный ИТ-продукт, клиент одновременно получает ту или иную опцию будущих модификаций. Если выбор ИТ-компании оказался удачным — компания развивает все новые и новые, прогрессивные продукты, то потребитель имеет возможность реализовать дополнительную ценность, неявно заложенную в первоначальной версии, устанавливая последующие обновления и дополнительные программы за более низкую цену, первым в своей отрасли, либо просто в более эффективном направлении, которое выявляется к тому времени. Если же первоначальный выбор лежит вне последующего оптимального технологического и/или сетевого решения, компания-клиент рискует оказаться в ситуации инвестиционной  ловушки: деньги потрачены, а результат краткосрочен.

Для промышленных и торговых предприятий, для банков и финансовых компаний, для госучреждений различного уровня ИТ-решения принимают форму доверительного товара. Для подобного класса товаров качество устанавливается длительным периодом использования многими потребителями рынка. Здесь действует эффект репутации: довольные покупатели передают информацию потенциальным потребителям. Или же в качестве информированных потребителей действуют отраслевые эксперты. Например, исследования показывают, что большая часть ИТ-продукции для промышленных фирм закупается по рекомендации внешних ИТ-консультантов, причем наблюдается значимое положительное влияние такого эксперта на внутреннюю организацию компании и ее кривую обучения.

Отрывок из статьи «Эффект репутации на рынках доверительных товаров: деятельность ИТ-компаний в России», ТЕRRА ECONOMICUS, 2010, Том 8, №  2. Авторы статьи: Розанова Н.М., доктор экономических наук и Бакаев С.С.