Этот фактор отражает то, насколько быстро и эффективно пользователь может получить информацию о сайте и услугах, которые он предлагает.

Список вопросов:
• Имеется ли список «Часто задаваемых вопросов» («ЧаВо», FAQ)?
• Может ли пользователь воспользоваться обратной связью и задать вопрос (по электронной почте или при помощи специальной формы отправки запросов), которого нет в списке «ЧаВо»?
• Указаны ли на сайте реальные контактные данные — адрес и телефонные номера?
• Кто отвечает за службу CRM (система управления взаимодействия с пользователями)? Является ли он/она членом команды поддержки сайта?
• Достаточно ли быстро отвечают на письма пользователей? (Традиционное требование к ведению официальной переписки «ответ в течение 30 дней» не подходит к практике ведения электронной переписки.)