Одной из важных составляющих определения задач веб-сайта государственного учреждения является определение целевой аудитории сайта и выяснение ее характеристик и потребностей.

Для этого необходимо выяснить:
• с какого компьютера пользователи будут заходить на сайт (домашнего или рабочего);
• какой опыт работы в Интернете есть у разных групп пользователей;
• другие характеристики, такие как возраст, профессиональный или непрофессиональный ин-
терес к предмету, уровень образования и т.д.

Эффективная разработка веб-сайтов (включая дизайн, эстетику, навигацию по сайту и его содержание) предполагает возможность получения обратной связи от пользователей.

Обратную связь можно организовать различными способами и на разных этапах жизни веб-сайта. Однако получение обратной связи нельзя рассматривать как универсальное средство для улучшения его эффективности. Только тестирование с реальными пользователями может показать, отвечает ли сайт поставленным целям.

Разработчики сайта государственного учреждения должны проводить и традиционные исследования пользовательских потребностей, поскольку исследование только онлайн-аудитории не дает четкого представления, зачем люди используют сайт, для достижения каких целей. Кроме того, результаты онлайн-исследования могут быть нерепрезентативными. Исследования пользователей и не-пользователей очень важны, поскольку включают онлайн- и офлайн-методологии исследования.

Сайт государственного учреждения должен включать CRM-систему (систему управление взаимодействием с клиентами). Такая система позволяет менеджерам сайта узнать различные типы запросов пользователей, ответить на запросы, оказать помощь и поддержку пользователей. Кроме того, CRM-система служит базой для формирования новых, персонализированных отношений с гражданами.